Mitarbeiter im Kundenkontakt

Kundenkontakt: Vier Methoden, wie Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter verbessern können

... und welche Rolle Anerkennung dabei spielt

Das Kundenpersonal, das häufig etwa 80 % der Arbeitnehmer eines Unternehmens ausmacht, ist häufig die erste – wenn nicht sogar die einzige und letzte – persönliche Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. In Anbetracht dieser wichtigen Funktion sollten bei den Arbeitgebern die Alarmglocken läuten, wenn sie hören, dass diese potenziellen Markenbotschafter am wenigsten Engagement an den Tag legen[1]. Wenn die Menschen, die dem Unternehmen ein Gesicht geben, nicht motiviert sind, dann verhält sich das bei den Kunden, mit denen sie täglich umgehen, sicherlich auch nicht anders[2]. Nachfolgend sind vier bewährte Methoden aufgeführt, wie Sie das Potenzial Ihrer Mitarbeiter mit Kundenkontakt bestmöglich ausschöpfen können!

  1. Vertrauen Sie in die spezielle Kundenkenntnis dieser Mitarbeiter und würdigen Sie ihr Wissen!

Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind häufig die Augen und Ohren des Unternehmens – sie haben immer die größte Nähe zum Kunden. Daher sind sie möglicherweise eine wertvolle Informationsquelle[3]. Beispielsweise bekommt ein Mitarbeiter im Callcenter oder am Empfang häufig hautnah mit, was den Kunden am Service gefällt und was ihnen nicht gefällt. Warum also hören Unternehmen diesen Mitarbeitern nicht besser zu?

Laut Harvard Business Review[4] werden für jeden Dollar, der in die Einholung von Feedback von Mitarbeitern investiert wird, Hunderte von Dollar für Kundenfeedback ausgegeben. Die Unternehmen sollten sich jedoch die Fülle von direkten, ungefilterten Informationen zunutze machen, die diese Mitarbeiter mit Kundenkontakt täglich zusammentragen. Unter dem Strich gaben 56 % der Mitarbeiter mit Kundenkontakt an, Vorschläge zur Verbesserung der Abläufe des Unternehmens zu haben, und 43 % haben Feedback erhalten, das potenziell zu einer Reduzierung der Kosten führen könnte, und doch gab nur ein Drittel der Mitarbeiter an, jährlich befragt zu werden.

Das Kundenpersonal vermittelt nicht nur Feedback und tiefere Einblicke, sondern fungiert über seine Interaktion mit bestehenden und potenziellen Kunden auch als Markenbotschafter. Daher würden die Unternehmen gut daran tun, diesen Mitarbeitern zuzuhören und in ihr Engagement zu investieren. Gemäß einem Bericht von Gallup konnten Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern und Kunden eine Steigerung ihrer leistungsbezogenen Geschäftsergebnisse um sage und schreibe 240 % im Vergleich zu Firmen verzeichnen, die weder engagierte Mitarbeiter noch engagierte Kunden hatten[5].

  1. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Anerkennung öffentlich zu zeigen!

Manchmal macht ein einfaches Dankeschön einen großen Unterschied aus – insbesondere wenn das öffentlich geschieht. Wenn Unternehmen Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die die Werte der Organisation nach außen transportieren, ins Rampenlicht rücken, fühlen sich diese Mitarbeiter stärker mit ihren Kollegen verbunden und erkennen, wie ihre eigene Arbeit zur Verfolgung der Ziele des Unternehmens beiträgt. Darüber hinaus verbessert sich dadurch auch die Arbeitsatmosphäre insgesamt. In einer SHRM-Umfrage von 2012[6] kamen die Forscher zu dem Ergebnis, dass Unternehmen mit strategischen Programmen zur Anerkennung der Mitarbeiter ein um 71 % höheres Mitarbeiterengagement verzeichnen konnten als Unternehmen ohne ein solches Programm. Unternehmen, die im Bereich Anerkennung unter den besten 20 % lagen, konnten außerdem eine um 31 % geringere Mitarbeiterfluktuation verbuchen. 34 % der Mitarbeiter sind der Meinung, dass Dank oder Anerkennung ihrer Arbeit der wertvollste Vorteil ihres Arbeitsplatzes ist.

E.On[7], ein deutscher Energieversorger, konnte diese Vorteile in Aktion beobachten, als das Unternehmen zusammen mit Sodexo eine Initiative zur Anerkennung durch Kollegen ins Leben rief[8]. Bei diesem Programm wurden die Mitarbeiter dazu aufgefordert, einem Kollegen ein „Buzz“ – ein persönliches Dankeschön – zu schicken. Als nach zwei Jahren 76 % der Mitarbeiter ein „Buzz“ erhalten hatten, stellte das Unternehmen fest, dass sich viel mehr Mitarbeiter motiviert (13 %) und gewertschätzt fühlten (31 %). Auch in anderen Unternehmen wurden ähnliche Initiativen eingerichtet – beispielsweise gThanks von Google und WOWs von Zappo[9].

  1. Zeigen Sie Respekt und Anerkennung für die Arbeit der einzelnen Mitarbeiter!

Eine Studie[10] mit etwa 20.000 Teilnehmern aus der ganzen Welt machte deutlich, welcher Einzelfaktor am wichtigsten ist, wenn sich die Mitarbeiter für ein Unternehmen engagieren und einsetzen sollen: Respekt. Der Respekt für die eigene Person war wichtiger als nützliches Feedback, die Übermittlung einer inspirierenden Vision und sogar die Chance, zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Mitarbeiter, die sich von ihrem Vorgesetzten respektiert fühlten, gaben eine um 56 % bessere Gesundheit und besseres Wohlbefinden, eine um 89 % höhere Arbeitszufriedenheit und ein um 55 % stärkeres Engagement an; die Wahrscheinlichkeit, dass sie an ihrem Arbeitsplatz blieben, war 1,1 Mal so hoch.

Letzten Endes ist der Respekt ein auf Gegenseitigkeit beruhendes soziales Werkzeug, welches das Verhalten beeinflusst. Kurz – ein Mitarbeiter wird den ihm entgegengebrachten Respekt mit Treue und harter Arbeit vergelten. Wenn das obere Management und die Geschäftsleitung ihren engagierten Mitarbeitern ihren Respekt zeigen möchten, können sie ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt persönlich dafür danken. Diesen Respekt können sie auf unterschiedliche Arten zeigen. Als Doug Conant CEO von Campbell’s Soups wurde, dankte er seinen Mitarbeitern mit handgeschriebenen Zetteln, um das schlechte Engagement der Mitarbeiter zu verbessern[11]. Als er seinen Posten 2001 aufnahm, machte das Unternehmen eine Phase mit Umsatzrückgängen, Entlassungen und einem katastrophal niedrigen Mitarbeiterengagement durch. In den 30.000 Briefen, die er während seiner Dienstzeit schrieb, konzentrierte sich Conant darauf, den Menschen zu vermitteln, dass sie respektiert und anerkannt wurden. Bis 2010 hatte das Unternehmen in puncto Finanzen, Mitarbeiterengagement und Leistung eine Kehrtwende vollzogen.

Manchmal reicht jedoch die gute Absicht allein nicht aus. Die Kommunikation mit einzelnen Frontline-Mitarbeitern ist häufig aufwendiger, weil sie im Gegensatz zu den Mitarbeitern, die am Schreibtisch sitzen, nicht immer mit dem Firmennetzwerk verbunden sind. DPD, eine britische Logistikfirma, stand bei der Anwendung ihres Bonussystems vor diesem Problem. Das Unternehmen kommunizierte primär über E-Mail und seine Website. Infolgedessen verpassten die Mitarbeiter mit Kundenkontakt – hauptsächlich LKW-Fahrer ohne ständige Verbindung zum Internet – die meisten Mitteilungen. Als das Unternehmen zusammen mit Sodexo sein Prämienprogramm überarbeitete, wurde sogar festgestellt, dass Prämiengutscheine in Höhe von £150.000 GBP nicht eingelöst worden waren, weil die Mitarbeiter nicht wussten, dass sie überhaupt eine Anerkennung erhalten hatten. Im Rahmen des neuen Systems werden die Prämien nicht nur über E-Mail, sondern auch über persönliche Päckchen zugestellt, die direkt an die Anschrift der Mitarbeiter gesendet werden – damit wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter die Prämien und damit ihre Anerkennung erhalten. 

  1. Organisieren Sie Ihre Anerkennungsstrategie auf der Grundlage der Ziele des Unternehmens!

Und damit sich die Mitarbeiter mit Kundenkontakt auch wirklich anerkannt fühlen, müssen die Programme an den Werten und der Kultur des Unternehmens ausgerichtet sein. Kundendienst und Kundenzufriedenheit sind beispielsweise für 02, einen britischen Telekommunikationsanbieter, fest mit der strategischen Unternehmensführung verbunden. Daher beschloss das Unternehmen, sein Bonussystem auf Punktebasis gegen ein System zur Anerkennung derjenigen Mitarbeiter auszutauschen, die diese zentralen Themen verkörpern. Belohnt werden die Mitarbeiter jetzt eher für Verhaltensweisen, die zu einem Verkauf geführt haben, und nicht mehr nur für den Verkauf selbst. Seit der Einführung des Be Brilliant-Programms unter der Leitung von Sodexo vor vier Jahren ist die Teilnahme am Programm auf 95 bis 98 % gestiegen.

Durch die Belohnung von Verhaltensweisen erfahren die Mitarbeiter, für was das Unternehmen steht und was von ihm gewürdigt wird. Milupa richtete beispielsweise ein Anerkennungsprogramm ein, um die CODE-Kompetenzen des Unternehmens – bzw. Ansichten, wie sich Einzelpersonen und die Firma verhalten sollten – in die Praxis umzusetzen. Im Rahmen des Programms wurden die Mitarbeiter aufgefordert, ihren Kollegen zur Anerkennung ausgedruckte oder elektronische Karten zuzusenden. Zwei Mal im Jahr wählte das Unternehmen einzelne Mitarbeiter aus den Empfängern aus, die die CODE-Kompetenzen am besten in ihrem Verhalten umsetzten[12].

Letztlich werden Unternehmen, die in die Würdigung und Anerkennung ihrer Mitarbeiter investieren, mit engagiertem und motiviertem Kundenpersonal belohnt. Diese Anerkennung ist auch für den zukünftigen Umgang der Mitarbeiter mit Kunden und Kollegen ausschlaggebend.


[1] http://whitepapers.sodexomotivation.com/wp-content/uploads/2015/05/Frontline-white-Paper.pdf

[2] http://www.gallup.com/services/178514/state-american-workplace.aspx

[3] https://hbr.org/2012/04/listen-to-your-frontline-emplo.html

[4] https://hbr.org/2016/08/listen-to-your-employees-not-just-your-customers

[5] http://www.gallup.com/businessjournal/163196/getting-employee-customer-encounter.aspx

[6] http://www.hrzone.com/community-voice/blogs/johnsylvester/pay-rises-vs-better-employee-recognition

[7] http://digitalcommons.ilr.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1074&context=student

[8] http://fr.slideshare.net/PhilippeWEIL1/sodexo-wmc-presentation-november-15-55200406

[9] http://www.forbes.com/sites/jurgenappelo/2015/09/25/better-ways-to-reward-employees-6-rules-for-incentives/#1b60e71a3374

[10] https://hbr.org/2014/06/the-power-of-meeting-your-employees-needs

[11] https://hbr.org/2014/11/half-of-employees-dont-feel-respected-by-their-bosses

[12] http://fr.slideshare.net/PhilippeWEIL1/sodexo-wmc-presentation-november-15-55200406

Über Stefanie Rehm

Stefanie Rehm ist Diplom-Onlinejournalistin und für eine Frankfurter Internetagentur tätig. Als Expertin für alle Formen der unternehmensinternen und – externen Kommunikation kümmert sie sich unter anderem um diverse Online-Magazine oder um die Außendarstellung der Agentur-Kunden. Seit über drei Jahren schreibt sie regelmäßig Fachartikel und Blogartikel rund um Human Resources Management.